REGOLAMENTAZIONE DEI RECLAMI DELL’UTENZA PER IL SERVIZIO IDRICO-FOGNARIO IN BASE ALLE COMPETENZE DELL’AUTORITÀ IDRICA PUGLIESE
1. Competenze dell’AIP per la verifica della “Qualità del Servizio” in termini generali per l’intero territorio regionale
In base alla Legge della Regione Puglia 30 maggio 2011 n. 9, istitutiva dell’Autorità Idrica Pugliese, all’AIP sono attribuite le seguenti funzioni (art. 2 – Funzioni, comma 2-J):
“l’attività di controllo e la vigilanza sui servizi di gestione, con particolare riferimento alla verifica dei livelli e degli standard dalla stessa stabiliti sulla base delle indicazioni fornite dal soggetto gestore, nonché del puntuale adempimento agli obblighi da quest’ultimo assunti con la convenzione di affidamento”.
In questo contesto, l’attività di controllo e di vigilanza della AIP ha come riferimento primario i dati aggregati forniti da AQP S.p.A., secondo la vigente Convenzione del S.I.I., ai fini della valutazione su efficacia, efficienza ed economicità del Servizio, con riferimento all’intero territorio regionale.
Al tempo stesso, sempre in coerenza con la Convenzione stessa, per le valutazioni sulla “Qualità del Servizio”, l’Autorità si avvale delle comunicazioni delle Istituzioni che svolgono sul territorio le attività di controllo di competenza, in particolare sulla qualità dell’acqua erogata e sulle acque reflue di scarico degli impianti di depurazione.
Inoltre, la verifica della “soddisfazione del cliente”, si avvale delle procedure previste allo scopo nella “Carta del Servizio Idrico Integrato”.
2. Competenze dell’AIP in tema di “Qualità del Servizio” verso la singola Utenza
2.1. Caso in cui le anomalie/disfunzioni del Servizio possono riguardare le competenze della AIP
Tenuto conto di quanto indicato al punto 1 che precede, l’Autorità rappresenta un riferimento per l’Utenza nei casi in cui sussistano anomalie e disfunzioni del Servizio riconducibili, sostanzialmente, alle seguenti situazioni tipologiche:
- problematiche inerenti alla realizzazione degli allacciamenti idrici e/o fognari connesse a mancanza o insufficienza strutturale dei tronchi idrici/fognari delle reti pubbliche, ai fini della somministrazione dei servizi;
- compromissione dei livelli di quantità e qualità dell’acqua distribuita (si intende la competenza di AQP S.p.A. fino al contatore).
Nelle suddette circostanze, si configura la seguente procedura.
In prima istanza, il destinatario delle istanze e dei reclami dell’Utenza è individuato nel Gestore del Servizio Idrico Integrato, AQP S.p.A., al quale l’Utenza stessa può rivolgersi secondo le modalità disciplinate dalla Carta del Servizio Idrico Integrato, documento che può essere acquisito attraverso il sito Internet di AQP (www.aqp.it) o dell’Autorità (www.aip.gov.it), ovvero rivolgendosi presso gli sportelli o il Call Center della Società (attraverso il numero verde).
L’Autorità Idrica Pugliese costituisce il punto di riferimento per l’Utenza in seconda istanza, cioè qualora, a seguito della prima istanza suddetta, l’Utenza stessa non abbia ottenuto una soluzione soddisfacente alle proprie esigenze rappresentate, come nel caso di riscontro non esauriente o assente, pur a fronte di una comunicazione presentata ad AQP S.p.A. nelle forme appropriate.
In queste circostanze, l’Utenza può fare istanza all’Autorità, comunicando le informazioni e tutta la documentazione utile per l’analisi e la valutazione del caso, richiamando, in particolare, la comunicazione già rappresentata ad AQP S.p.A. (prima istanza) e il relativo esito; si allega fac-simile del modulo di richiesta all’AIP.
2.2. Caso in cui le anomalie/disfunzioni del Servizio esulano dalle competenze della AIP
Per tutti i casi in cui non ricorrono le circostanze di cui al punto 2.1. che precede, salvo casi particolari, AQP S.p.A. è individuato quale l’interlocutore unico ed esclusivo per l’Utenza.
Ciò attiene, peraltro, alle anomalie e alle disfunzioni chi riguardano il rapporto contrattuale stabilito tra l’Utenza e la Società, ai fini della somministrazione del servizio.
In questo senso, il riferimento primario è individuato nella Carta del Servizio Idrico Integrato, che disciplina, in particolare, per quanto nella competenza di AQP S.p.A.:
- gli impegni assunti in favore dell’Utenza;
- le modalità di erogazione dei servizi e di valutazione del grado di soddisfazione;
- le procedure di reclamo, le modalità di rimborso e ristoro;
- gli organi di tutela interni ed esterni.
Per quest’ultimo aspetto, si richiama la facoltà per l’Utenza, prevista nella Carta del Servizio, di fare ricorso alla Commissione Mista Conciliativa al fine di transigere le controversie.
Infatti, riguardo l’“organo di tutela interno”, nella Carta è previsto che l’esame dei reclami, inerenti alle inadempienze della Società rispetto agli impegni assunti ai sensi della Carta stessa, possa essere deferito alla Commissione quando l’Utenza si ritenga insoddisfatta degli esiti prodotti dalla sua istanza di reclamo e, pertanto, attivi la procedura di riesame del reclamo davanti alla Commissione, per il tramite delle Associazioni dei Consumatori firmatarie la Carta.
Per quanto riguarda l’”organo di tutela esterno”, nella Carta è previsto che l’Utenza, ove non si ritenga soddisfatta, e non ritenga di deferire alla Commissione Mista Conciliativa, può rivolgere apposita informativa scritta al Difensore Civico comunale, ovvero a quello regionale ove esistente.
Per quanto attiene alla sussistenza o meno della competenza della AIP, nei casi di dubbia interpretazione, è nella facoltà dell’Utenza rivolgere specifico quesito all’Autorità.
